En cas de retard

Comment faire une demande d'indemnisation en cas de retard à l'arrivée ?

Vous pouvez nous faire parvenir vos demandes d’indemnisation via le formulaire de contact.

Votre demande devra nous parvenir au plus tard 60 jours après la date du voyage.
Vous recevrez une réponse sous 20 jours ouvrés.

Afin que nous puissions traiter votre demande, nous vous prions de bien vouloir nous communiquer les informations suivantes :

1.

 

Vous avez réservé votre voyage sur le site www.thello.com. 
Indiquez les motifs de la demande et le numéro de réservation PNR. L’éventuelle indemnité sera versée sur la carte bancaire utilisée pour le paiement.

2.

 

 

Vous êtes en possession d’un billet Trenitalia (à l’exclusion des séjours en formule tout compris) ou avez réservé votre billet à la Boutique Thello
Indiquez les motifs de votre demande et joignez la copie du billet et les détails de votre compte bancaire comme suit:
  • pour un compte bancaire européen : RIB (code IBAN + code SWIFT) + nom de la banque + nom et prénom du titulaire du compte.
  • pour les autres pays : ABA/routing number (USA) + SWIFT + numéro de compte + nom de la banque + nom et prénom du titulaire du compte.
3.Dans tous les autres cas, dont les séjours en formule tout compris, nous vous invitons à suivre les indications du point de vente ayant émis le billet.

Si vous n’êtes pas en mesure de soumettre votre demande sur internet, vous pouvez utiliser un formulaire papier à remettre à un guichet Trenitalia ou à nous envoyer par courrier simple à l’adresse suivante :

Thello – Service Clients, B.P.  N° 10308, 75563 PARIS CEDEX 12.
 

LES INDEMNISATIONS EN CAS DE RETARD

En cas de retard à l’arrivée Thello applique le règlement (CE) n° 1371 / 2007 du 23 Octobre 2007 qui prévoit une indemnisation de :

 
  • Pour les retards inférieurs ou égaux à 59 minutes : aucune indemnité n’est prévue.
  • Pour les retards compris entre 60 et 119 minutes : 25% du prix payé pour le billet relatif à ce trajet.
  • Pour les retards supérieurs ou égaux à 120 minutes : 50% du prix payé pour le billet relatif à ce trajet.

Aucune indemnité n’est prévue si le passager avait connaissance du retard avant l’achat du billet.

 La réponse obtenue ne vous satisfait pas.

Si après un délai de 60 soixante jours à compter de la réception de la demande par Thello, la réponse apportée par notre Service Clients ne vous satisfait pas, vous pouvez faire appel à notre Médiateur, « La Médiation Tourisme et Voyage ». Cette entité extérieure à l'entreprise réexamine en toute indépendance votre dossier puis propose une solution au litige. Pour plus d’information ou entamer une procédure, consultez www.mtv.travel.

Vous estimez que vos droits n'ont pas été respectés.

Si vous estimez que vos droits fixés en vertu de la législation sur les droits des passagers ferroviaires n’ont pas été respectés :

  • vous devez tout d'abord contacter la compagnie ferroviaire ou le directeur de gare.
  • si vous n’êtes pas satisfait de leurs réponses, vous pouvez introduire une plainte auprès des organismes nationaux d’exécution (National Enforcement Bodies - NEB). 

NB: Les plaintes doivent en principe être déposées dans le pays où l’incident s’est produit

Organismes nationaux d’exécution

  • France : Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes - D.G.C.C.R.F. - Tel. : +33 144 871 717 - www.service-public.fr
  • Italie : Autorità di Regolazione dei Trasporti - Tel.:+39 011 19212 500 - www.autorita-trasporti.it

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